Joymakers: руководитель сайта Chewy Джейкоб Гудштейн делает чудеса в обслуживании клиентов

«Вы слышали о джинсах?» — спрашивает Джейкоб Гудштейн. «Или про клавиатуру? Как насчет пиццы?

Как директор колл-центра Chewy в Далласе, штат Техас, Гудстейн может рассказать множество историй успеха в сфере обслуживания клиентов.

«Мы самые ценные, лучшие, самые невероятные службы поддержки клиентов на всей земле. Я не могу говорить ни об одном океане, — шутит он, — но на всей земле это мы».

Возьмем, к примеру, историю с джинсами. Однажды сотрудник отдела обслуживания клиентов ответил на звонок женщины, спасавшей борзых. Она была клиентом Chewy с 2014 года, вспоминает Гудштейн, и пошутила с сотрудником, что она потратила в Chewy так много денег, что не может позволить себе новую пару джинсов. «Было бы здорово, — размышляла позже сотрудница Гудштейну, — если бы мы могли послать ей пару джинсов?»

Ответ Гудштейна: «Почему бы и нет?» Вскоре после этого этот покупатель получил по почте новую пару джинсов.

По словам Гудштейна, у каждого лидера Chewy есть такая история. Но как руководитель знаменитого отдела обслуживания клиентов компании Гудштейн не просто наблюдает за этими актами доброты по отношению к клиентам — он возглавляет команду, которая делает их возможными.

Гудштейн начинает каждый рабочий день одинаково: со встречи в 9:30 со всеми отделами в центре, от кадров до операций и технической поддержки. «Это Техас, поэтому мы называем это «Сводкой новостей», — говорит он. Вместе команда обсуждает задачи на предстоящий день, любые новые проекты на горизонте и проверяет друг друга, чтобы убедиться, что каждая область работает гладко.

«Вероятно, это лучший способ начать свой день — с вашей командой», — говорит Гудштейн.

Весь оставшийся день Гудштейн работает над тем, чтобы предугадывать потребности сотрудников отдела, а это масштабная задача для центра, в котором работают 550 человек. Он связывается с руководителями других центров обслуживания клиентов Chewy, чтобы обсудить общие программы и планы. Он связывается с отделом кадров, чтобы убедиться, что сотрудники удовлетворены. Он встречается с менеджерами колл-центра, чтобы обсудить запросы и определить возможности для улучшения.

«Если бы моя работа заключалась в баскетболе, я был бы разыгрывающим», — говорит он. «Я веду мяч, я пасую, я бегу, я двигаюсь» — используя сильные стороны своих коллег, чтобы привести всю команду к следующей победе в обслуживании клиентов.

Гудстейн также работает над своими собственными идеями по увеличению радости в офисе Chewy, в том числе над «аквариумом» — процессом, посредством которого любой сотрудник любого уровня может предложить идею улучшения. По его словам, одна недавняя инициатива выйти из «аквариума» была столь же успешной, сколь и простой.

«Это было растяжение», — говорит он. «Мы установили время, когда сотрудники встают и растягиваются, держа руки над головой и все такое». Конечно, сотрудники колл-центра могут встать и потянуться, когда захотят, но напоминание об этом помогло им выйти из головы и перезагрузиться. «В принципе, они могут занять несколько минут и получить немного адреналина в середине дня. Это хорошо для всех, и вдобавок к этому, когда клиент звонит, он получает кого-то, кто более освежен, чувствует себя более счастливым и довольным, чтобы работать с ним».

Работа Гудштейна, в некотором смысле, состоит в том, чтобы обслуживать клиентов самих сотрудников службы поддержки клиентов. По его словам, его любимая часть жизни в Chewy — это прислушиваться к просьбам своих сотрудников и предлагать им способы решения их проблем или улучшения их рабочей среды или культуры.

«Имея возможность… заставить людей чувствовать себя более продуктивными и счастливыми — я напрямую влияю на это как фасилитатор», — говорит он. «Это главная причина, по которой хочется быть здесь, просыпаться каждый день и с радостью браться за работу».

И, поддерживая своих сотрудников, Гудштейн позволяет им наилучшим образом поддерживать, удивлять и радовать клиентов Chewy невероятными актами обслуживания, которые сделали команду известной. Как вспоминает Гудштейн, когда сотрудник понял, что клиент, которому он отправлял электронное письмо, печатал на сломанной клавиатуре, и отправил ему новую. Или когда представитель заказал доставку пиццы на дом пожилому покупателю, чтобы доставщик мог помочь донести тяжелую поставку Chewy внутрь, добавляет он.

«Каждая из этих историй — правда, — говорит он. «Члены нашей команды действительно креативны. У нас есть возможность расширить возможности наших клиентов».